Larek wrote:

> Co innego czas reakcji na awarię (który rozumiem, jako czas który upływa od
> momentu zgłoszenia do rozpoczęcia działań), a co innego czas na usunięcie
> awarii, który z reguły jest nieprzewiduwalny....

Zgadza się. Ale wszystko idzie razem do wora pod tytułem "dostępność
systemu"

Taki przykład:
Klient zawsze powie: "chce mieć system dostępny cały czas (czyli 100%)"
Myślisz chwilę i pytasz: "a w jakich godzinach?"
Klient "no zawsze"
Ty: "W nocy też"
Klient "Eee... nie".
Ty: "Od 6 do 20? "
Klient: "No może być"

I piszesz w SLA dostępność 95% (to oczywiście też możesz negocjować) w
godzinach od 6-20. I z tego się rozliczasz. Najlepiej w ujęciu
miesięcznym albo jeszcze lepiej kwartalnym. 5% niedostępności - sam
policz ile czasu masz na usunięcie awarii, które przeczcież nie
występują codziennie.

Mnie właśnie czeka pisanie definicji serwisów, które świadczymy w
firmie. A potem SLA.

--
Michał "Express" Sadowski
http://krowa.org/?art=onas&ik=9
http://transcarpatia.wyd.pl/php/index.php?s=4301&pid
=66&l=pl