Virtuozik napisał(a):
> Otoz stara wyjadaczka ktora pracuje tam juz pare lat ma taki nawyk ze jak
> tylko klient wejdzie do sklepu zaraz dopada go pytaniem "czy moge cos
> podac?",
Takie zachowanie świadczy o fatalnym braku wiedzy na temat cyklu
sprzedaży / obsługi klienta.

Literatury Ci nie podam, bo nie chce mi się grzebać, ale mogę napisać z
głowy. Wiem co piszę, bo szkolę sprzedawców.

1.
Proces sprzedaży do klienta indywidualnego polega, w dużym uproszczeniu,
na uświadamianiu lub wywoływaniu potrzeb zakupu u klienta.
Nie każdy klient wchodzi do sklepu z uświadomionym zamiarem dokonania
zakupu. Większość nie uświadamia sobie nawet w pełni, jaki produkt może
ich zainteresować. Klient, wchodząc do sklepu najczęściej myśli: "szukam
nowych spodni" a nie "szukam nowych gabardynowych, lekko dzwonowatych
spodni w odcieniu kawy z mlekiem, z delikatnym deseniem w jodełkę,
brązowym guzikiem, szlufkami szerokości 2 cm, u dołu rozszerzanych, u
góry obcisłych...". Zatem pytanie: "czy mogę coś podać" może wywoływanć
nieprzyjemne uczucie presji: "proszę natychmiast, tu i teraz i w tym
momencie sprecyzować swoje oczekiwania".

2.
Doprecyzowującą rolę pełni ekspozycja - metodą kolejnych przybliżeń
(moda męska -> regały ze spodniami -> regał z eleganckimi spodniami ->
spodnie w kolorze kawy) pomaga klientowi określić jego oczekiwania
względem towaru.
Ekspozycja pełni również inne kluczowe role - wzmaga działanie
irracjonalnych motywatorów zakupu: "wchodzę do sklepu po nowe
rękawiczki. Widzę zajebistą, klasycznie elegancką marynarkę - MUSZĘ JĄ
MIEĆ" albo "wchodzę rozejrzeć się za jakimś t-shirtem. Widzę kosz pełen
przecenionych skarpet. Takie tanie, czemu nie skorzystać i nie kupić" itd.
Proste pytania, pozwalajace uświadomić rolę elementów nieracjonalnych w
sprzedaży bielizny:
- ile kobiet kupuje majtki z powodów czysto racjonalnych - np. przez to,
że z 7 par (po jednej na każdy dzień) podarła się środa i trzeba
uzupełnić?
- ile w ogóle kobiet i mężczyzn kieruje się tylko czynnikami
racjonalnymi w doborze bielizny?
- w jakim stopniu mężczyzna kupujący kobiecie bieliznę, kieruje się
motywami racjonalnymi?

Zatem natychmiastowe pytanie "co podać" nie tylko wywołuje presję, ale
również odciąga uwagę Klienta od ekspozycji i ogranicza możliwość
uświadamiania potrzeb Klientowi albo wywoływania u niego potrzeb
dokonania zakupu.

3.
Bardzo ważną rolę w sprzedaży pełni analiza potrzeb klienta. Im jest ona
lepiej przeprowadzona, tym większe szanse na sprzedaż.

Szanse sprzedażowe zwiększa również uświadomienie sobie przez klienta
potrzeby zakupu (pkt. 1) i w konsekwencji - samodzielne nawiązanie
kontaktu ze sprzedawcą. Czyli: łatwiej sprzedać temu sprzedawcy, do
którego klient sam podchodzi, niż temu, który musi podejść do klienta.

A więc:
- obserwować nienachalnie klienta, czekając aż poszuka wzrokiem
sprzedawcy, czyli nawiąże kontakt. Wtedy podejść,
- obserwować co robi klient - w stronę jakiego asortymentu się kieruje,
jak i co wybiera,


Jeżeli ta "stara wyjadaczka" trochę zaczeka, to w odpowiednim momencie
będzie mogła zaoferować konkretny produkt, z grubsza odpowiadający
wymaganiom klienta a potem - doprecyzować, ustalić szczegóły, zachęcić,
sprzedać.


4.
Stary banał: każdy człowiek jest inny ale jednak można odnaleźć pomiędzy
nimi podobienstwa. Tak samo jest z klientami: każdy inny, lecz można ich
podzielić na cztery grupy.

Nad typologią nie będę się specjalnie rozpisywał. Krótko: są tacy,
którzy dokonanie zakupu traktują w kategorii zadania: szybko wybierają,
szybko kupują lub szybko wychodzą. Sprzedawcę traktują również
zadaniowo: jest zbędny póki nie ma się do niego pytań. Jeśli sam się
wcina w procesy myślowe takiego zadaniowca - zawadza.
Są też tacy, którzy muszą wejść, rozejrzeć się wiele razy, obejść sklep,
zapytać o milion rzeczy. Często nieufni, trzy razy zastanowią się zanim
podejmą decyzję o zakupie. Każda próba wywarcia zbyt silnej presji
powoduje, że ze sklepu uciekają.

Ta wyjadaczka swoim zachowaniem zraża do siebie co najmniej dwie
kategorie klientów.

Tyle. Na koniec dwa fakty:

1.
Sposób reakcji na wejście klienta jest jednym z podstawowych kryteriów
oceny sprzedawcy, dokonywanej przez asesora symulującego klienta.
Prawidłowa postawa to: "zauważa klienta, opcjonalnie: wita go,
obserwuje, we wlaściwym momencie podchodzi". Ta postawa znajduje się na
środku skali pomiędzy dwoma negatywnymi biegunami: "nie zauważa/zlewa
klienta" i "podbiega jak torpeda i pyta co podać".

2.
Około 15% populacji Polski cierpi na różnego rodzaju zaburzenia
depresyjne, nerwicowe lub lękowe. Nadgorliwy sprzedawca, przekraczający
wrażliwe bariery takich osób, może powodować uczucie dużego dyskomfortu.



pozdrawiam
m.