Użytkownik "neuro" <s...@s...org> napisał w wiadomości
news:e3si91$g7q$1@nemesis.news.tpi.pl...
> Ale wtedy moj rozmowca doprecyzowal sytuacje:
> - zalozmy ze obiecal pan klientowi ze bedzie mogl na naszym dekoderze
> ogladac cyfre+ a okazuje sie ze nie bedzie mogl.

Jedyna odpowiedź, jaka mi przychodzi do głowy, to taka, że pracę
rozpocząłbym od zapoznania się z ofertą firmy do tego stopnia, żeby później
unikać takich sytuacji.

> - zamienie dekoder na model ktory bedzie obslugiwal platforme C+
> - ale nie ma takiego w ofercie, wiec nie bedzie mial pan takiej mozliwosci
>
> Chodzilo wiec nie o techniczne aspekty transakcji a o psychologiczne.
> Pytaniem jakie padlo bylo "jak pan rozladuje stresowa sytuacje"
Wchodzimy w obszar kryzysowych sytuacji z klientem. Tak naprawdę, temu
klientowi nie możesz za bardzo pomóc. Czego nie powinieneś w takiej sytuacji
robić:
- usprawiedliwiać się (klient oczekuje rozwiązania jego problemu a nie
motywów dania ciała),
- używać sformułowań typu "to niemożliwe", "nie da się", "nie mogę Panu
pomóc", "musi Pan zrobić to i tamto...",
Co możesz zrobić:
- przeprosić,
- pokazać, iż rozumiesz uczucia klienta - "przygarnąć klienta" ("rozumiem
Pana rozczarowanie", "zgadzam się, że dekoder powinien obsługiwać C+ "),
- doprecyzować, dlaczego akurat C+ jest dla klienta tak ważne (może chodzi
mu po prostu o ciekawą ofertę programową i będziesz mógł zaproponować coś
alternatywnego),
- jeśli sytuacja wymaga dalszego zaangażowania pracownika - zadeklarować,
iż przyczyny nieporozumienia wyjaśnisz osobiście lub że osobiście postarasz
się problem rozwiązać.

W gruncie rzeczy to ta sytuacja jest absurdalna, bo zakłada profesjonalne
zachowanie pracownika obsługi w obliczu kompletnie nie profesjolnego błędu.

pozdr.
m.