Użytkownik "adasiek" <p...@p...wp.pl> napisał w wiadomości
news:Xns96DFBBBEF5926adasiek.podolany.net@127.0.0.1.
..
> Sławomir Szyszło <s...@p...onet.pl> wrote in
> news:dhemq3.1gg.1@slaszysz.poczta.onet.pl:
>
> > Dnia 28 Sep 2005 18:02:29 +0200, "Kacper W." <a...@o...pl>
> > wklepał(-a):
> >
> >> Czy ktos z Was miał jakies doswiadczenie z podobnym
> >> zjawiskiem?Znalazłem
> >>taką ofertę pracy i jestem ciekaw czy to nie jakas pułapka.Dotyczy
> >>badania rynku ,chyba usług.

Polega to na przeprowadzeniu z pracownikami sprzedaży/obsługi klienta
strukturalnycnh wywiadów (rozmów wg zadeklarowanych scenariuszy) a następnie
ocenie pracowników sprzedaży wg zadeklarowanych ocen.

Przykładowe elementy podlegające ocenie:

- wygląd,
- umiejętności komunikacyjne,
- umiejętność prowadzenia rozmów z klientami,
- znajomość produktu,
- zgodność obsługi ze standardami firmy,
- działania, jakie sprzedawca dokonuje przy okazji obsługi (np. wpisanie
klienta do systemu CRM, uzyskanie zgody na przetwarzanie danych osobowych, w
przypadku salonu samochodów - sprawdzenie ważności prawa jazdy przed jazdą
próbną, w salonie kosmetycznym, choć te badają innymi metodami na ogół, -
zaoferowanie klientowi dodatkowych giftów w postaci kosmetyków),
- etc.

Skale oceny też mogą różne, począwszy od punktowej (np. od 1 do 5) poprzez
opisowe, mieszane: punktowo - opisowe etc.

Badania "mystery shopping" preferują najczęściej różnorakie sieci - trafiki,
punkty serwisowe, autoryzowane punkty obsługi np. sieci komórkowych.
Pewna szacowna polska sieć, sprzedająca wykładziny i dywany, do perfekcji
opanowała strukturę takiego badania i prowadzi je cyklicznie z żelazną
konsekwencją. Swoją drogą niezwykle ciekawa jest lektura takiego badania,
tj. mnogość kryteriów oceny, jakim podlegają pracownicy, sposoby oceniania,
agregacji danych etc.

> a nie jest czasem tak, ze pracownicy poddawanego badaniu oddzialu
> traca premie za "obsluge niezgodna ze standardami" i w praktyce
> kazdorazowa wizyta takiego Tajemniczego Klienta konczy sie utrata
> premii??

A w jaki sposób obcięcie premii wpłynie na polepszenie jakości obsługi?
I jeśli raport z jednego badania (1 pracownika) zajmuje kilkadziesiąt stron,
to czy nie jest to zbyt duża rozrzutność czasu i pieniędzy? W końcu premie
można obcinać tańszymi sposobami.

Efekt ujemny, odczuwany przez pracownika, oczywiście może wystąpić.
Najczęściej - przy podziale pracowników na kategorie: "nie
szkolić/nagrodzić", "nie szkolić/wyróżnić", "szkolić z [temat]", "przesunąć
do działu [dział]", "nie szkolić/zwolnić". Ale w rozsądnie zaprojektowanym
badaniu tego typu wnioski wysnuwa się na koniec całego cyklu oceny i
uwzględniając oceny ze wszystkich periodów (np. 13 ocen w skali roku) i
śledząc ich trend (czy następuje poprawa).
Jednorazowe badanie, to chyba oczywiste, licha próba reprezentatywna, by
można było na jej podstawie wyciągać radykalne wnioski.

Istnieją też inne metody, nie wykorzystujące skal dyskretnych, których
wynikiem są dane nie podlegające agregacji. Są to metody badania
szczególnych odstępstw od określonego średniego standardu obsługi. O tym
kiedy indziej, bo to zupełnie inna bajka.

pozdr.
m.


> adas;