To stały problem. Jakiś zakres pomocy technicznej jest nieunikniony, a
upierdliwość niektórych klientów (u nas jakieś 1%) przekracza granice
zdrowego rozsądku. Kiedyś to liczyłem i wyszło mi, że ten 1% klientów
generował mi w serwisie 50% ruchu. Zreszta ubowiązuje zasada pareto: 20%
klientów generuje 80% ruchu serwisowego.

Z klientem, z którym współpracujesz doraźnie wyraźnie określasz zakres pracy
i zgodę na drobne przeróbki w granicach zdrowego rozsądku w okresie np. 2-ch
miesięcy. Po tym okresie nie przysługuje pomoc ani przeróbki i od tej pory
wszystkie prace wyceniamy. I tutaj tez przykłady, że np. zgłasza się jakiś
klient po 2-ch latach i mówi, żee coś nie działa tak, jak chciał. Trudno.
Miał swoje 2 m-ce na testy i odbiór programu.

U nas, w karcie licencyjnej klient ma zapisane, przez jaki okres może
korzystać z bezpłatnej pomocy technicznej oraz z gwarancji. Oczywiście nie
ma problemu, jak jakiś klient nie przegina. Ale jak zaczyna przeginać, to
wtedy odmawiamy pomocy i proponujemy mu grzecznie wykupienie prawa do pomocy
technicznej przez np. następny rok (jest w cenniku firmy). To zwykle pomaga,
a takiej usługi i tak nikt nie wykupuje. Czasem samo odmawianie pomocy trwa
dłużej, niż trwałaby rzeczywista pomoc, ale tu trzeba być konsekwentnym.

Inny pomysł trochę drastyczny (ale możliwy) i z uśmieszkiem , to podnieść
cenę za połączenie telefoniczne do Twojego serwisu (0700...) np. 1 zł / min.
Oczywiście my nigdy byśmy czegoś takiego nie zrobili, ale jest to jakiś
sposób przynajmniej w teorii. Absolutnie i pod żadnym pozorem nie zgadzać
się na udzielanie pomocy przez np. Skype.

U nas w rzeczywistości (praktyce) problem jest tak rozwiązany, że
sprzedajemy program przez dealerów, a i każdy klient jest odsyłany do
dealera, a ci maja nieograniczony dostęp do naszej pomocy. Jednak i tak 5
osób non-stop wisi na telefonie...

Przez ileś tam lat byłem szefem serwisu. O takich problemach pewnie mógłbym
Ci wiele napisać. W razie czegoś pisz na priv, to Ci co nieco podpowiem.

--
Lukasz