Uslugi ServiceDesk / HelpDesk / ContactCenter

1. Udostepnienie Klientowi jednego punktu kontaktu dla uzytkowników
infrastruktury teleinformatycznej (Single Point of Contact)

ˇ Udostepnienie kanalów kontaktowych: telefon, e-mail, fax, WWW
ˇ Stale monitorowanie kanalów kontaktowych (24/7/365)
ˇ Wysoka dostepnosc kanalów kontaktowych (>97%)
ˇ Szybkie podjecie przychodzacych zgloszen (<30 sek)
ˇ Udostepnienie systemu CallCenter z systemem ACD (Automatic Call
Dispacher)

2. Obsluga zgloszen uzytkowników infrastruktury teleinformatycznej

ˇ Rejestracja i weryfikacja zgloszen uzytkowników
ˇ Kategoryzowanie zgloszen (problemy, zapytania, zadania uslug)
ˇ Diagnostyka i udzielanie konsultacji technicznych, proceduralnych i
organizacyjnych
ˇ Szybkie rozwiazywanie problemów zdalnie (telefon, zdalna konsola)
ˇ Wysoka rozwiazywalnosc podczas pierwszego kontaktu (do >75%)
ˇ Odciazenie specjalistów w dziale IT od rutynowych, powtarzalnych
zlecen
ˇ Ograniczenie potrzeby dojazdów/wizyt w lokalizacji Klienta
ˇ Dokumentowanie postepów w realizacji zgloszenia
ˇ Informowanie Klienta o aktualnym stanie realizacji zgloszenia
ˇ Obsluga reklamacji w przypadku niepoprawnosci/nieskutecznosci
dostarczonego rozwiazania
ˇ Budowanie baz wiedzy
ˇ Identyfikacja powtarzajacych sie incydentów (analiza trendów)
ˇ Szerokie kompetencje:
-Hardware (m.in. serwery, PC, drukarki; IBM, HP, inne)
-Systemy sieciowe (m.in. routery, switche, okablowanie; Cisco,
3Com, inne)
-Systemy telekomunikacyjne (m.in. PBX, telefony, sieci WAN)
-Systemy operacyjne (m.in. Windows, Linux, Novell)
-Aplikacje biurowe (m.in. MsOffice, OpenOffice)
-Systemy pocztowe (m.in. LotusNotes, MsExchange-Outlook)
-Aplikacje biznesowe (m.in. ERP, CRM; SAP, Oracle)

3. Zarzadzanie zespolami realizacyjnymi

ˇ Wspólpraca z podwykonawcami, dzialami IT
ˇ Kierowanie zlecen do wlasciwych zespolów realizacyjnych
ˇ Powiadamianie zespolów realizacyjnych o nowych zgloszeniach /
zmianach dotyczacych zgloszen (mail, sms, telefon, faks)
ˇ Monitorowanie terminowosci realizacji zgloszen i poprawnosci
dokumentowania wykonanych prac
ˇ Eskalacja wg ustalonych procedur w razie zagrozenia terminowosci
realizacji
ˇ Raportowanie stanu realizacji uslug
-Ilosc zgloszen
-Rodzaje zgloszen
-Terminowosc Realizacji
-Zmiany trendów w czasie
-Inne, dowolne parametry

4. Udostepnienie systemu do zarzadzania uslugami IT

ˇ Rejestracja i wglad w stan realizacji zgloszenia przez
uzytkownika koncowego
ˇ Udostepnienie systemu do zarzadzania zgloszeniami dla
podwykonawców, dzialu IT
ˇ Mozliwosc integracji z systemami zewnetrznymi
ˇ Mozliwosc implementacji dowolnych godzin gotowosci i warunków
SLA na realizowane uslugi

kontakt: C...@g...com